一、产品保修服务

1. 保修期限

1. 本公司所售AED整机提供5年保修服务，自客户购买产品并完成安装调试之日起计算。客户在通过工程师上门安装后或自行录入“智管小程序”后系统自动赠送1年主机保修，保修年限增加至6年。

2. 在保修期内，客户无需支付任何因产品质量问题产生的维修及更换零部件费用（人为损坏及不可抗力因素导致的故障除外）。

3. AED的电极片、电池的耗材类产品，自购买之日起，若因产品质量问题导致无法正常使用，在保质期内（电极片保质期为6个月，电池保质期为6个月），本公司将免费为客户更换。

2. 保修范围

1. 正常使用情况下，若AED产品因设计、制造、材料等原因出现性能故障，例如设备无法开机、扬声器无声音、屏幕无画面、卡顿等，均属于保修范围。

2. 产品附带的软件系统，在保修期内若出现因软件缺陷导致的系统崩溃、功能错误等问题，本公司将免费提供软件升级或修复服务，确保软件正常运行。

3. 保修不涵盖范围

1. 超出保修期限的AED设备故障。客户应在保修期届满前对设备进行全面检查与维护，以确保设备后续正常使用。若需在保修期外继续享受维修服务，本公司将依据维修项目及更换零部件情况收取合理费用。保修期满后，公司可以继续提供收费维修服务。您若不支付或迟延支付收费维修服务费用，公司将暂时中止维修服务直至您支付为止。

2. 由于客户使用不当造成的设备损坏，如将AED放置在高温、潮湿、强电磁干扰等恶劣环境中，或未按产品使用说明书要求进行操作，导致设备出现故障。此类情况包括但不限于设备进水、遭受外力撞击、私自拆解设备等，本公司将无法提供保修服务。

3. 因不可抗力因素，如地震、洪水、火灾、雷击等自然灾害以及战争、恐怖袭击等人为灾害造成的设备损坏。在不可抗力事件发生后，客户应及时联系本公司，本公司将协助客户评估设备损坏情况，并提供合理的维修建议及解决方案，但相关维修费用需由客户自行承担。

4. 客户自行对 AED 设备进行未经本公司授权的改装、维修或使用非本公司提供的零部件进行更换，导致设备出现故障或性能下降。此类行为可能会影响设备的安全性与可靠性，若因此产生故障，本公司将无法提供保修服务。

二、售后支持服务

1. 安装支持说明

1. 在商品发货后，售后服务人员可能会主动联系购买方，询问装机地址以及联系人等相关信息，预约装机服务的时间。若客户不需要售后服务人员主动联系，可事先通知销售人员或售后服务人员。

2. 装机服务中，上门安装服务内容包含上门服务、产品拆箱、组装、调试、设备基础的使用功能讲解、保修卡登记等。

3. 安装服务人员：客户可以通过联系销售人员预约安装，售后人员协调相应的技术人员进行服务。

4. 安装流程：报单-预约服务时间-装机-服务验收-保修卡登记。

5. 安装时效：

   上门时效	说明	市区	市区外
   服务响应	热线/PC端：工作时间内1小时响应	≤1小时
   工单预约	报单后，4小时内预约	≤4小时
   上门服务	服务时间需要在客户需求上门时间的48~72小时内完成服务。 （其中市区48小时内、市区外72小时内）	≤48小时	≤72小时

6. 联鹿的免费保修政策需要完整的客户装机信息，所以无论客户是否需要对所购买的商品进行安装，本公司售后都会根据保修要求向客户询问终端信息，从而在系统中录入或事先报备厂家进行登记，以便后续可以正常的享受保修服务。

7. 联鹿承诺客户的终端装机信息只用于免费保修服务。

8. 以上安装服务时效包不含国家法定节假日。

2. 远程技术支持

1. 本公司设立专业售后技术支持团队，提供7×24小时远程技术咨询服务。客户在使用AED过程中遇到任何问题，可随时拨打售后客服热线4000339969与我们联系。售后团队将在接到咨询后迅速响应并通过电话、视频等方式为客户提供详细的技术指导与解决方案。

2. 对于一些常见问题，本公司将在官方网站及官方微信公众号上发布详细的解决方案及操作指南，方便客户自行查询解决。同时，我们也鼓励客户关注我们的社交媒体账号，获取最新的产品信息及技术支持资讯。

3. 维修服务

1. 若远程技术支持无法解决设备故障，本公司将根据客户所在地及设备故障紧急程度，安排专业维修工程师在进行维修，维修方式包含：现场服务、寄送修两种方式。 （针对体积小，可移动的产品由联鹿安排快递上门取件，将客户端设备寄送到总部或者签约渠道商处进行维修后由维修者寄给客户并附服务工单）

2. 寄送修服务流程：

   序号	主流程	子流程	时效要求&流程说明
   1	接收派工	/	派送工单后30min内工程师接受派工
   2	电话预约	/	工程师接单后2小时内完成并回复客户
   3	服务准备	设备寄回	工程师接单当天下单快递上门取件
   4		配件申请	工程师接单后4小时内完成配件申请
   5	维修处理	确认状态	收到设备后24小时内确认设备状态
   6		服务报价（保外）	工程师必须参照《用户服务产品价格》进行报价并开具正规发票
   7		故障确认及维修	收到设备后72小时内确认故障并维修完成
   8		服务完成	完成服务第一时间告知负责人及报修人
   9		设备寄回	维修完成后48小时内观察设备状态无问题后寄出至用户端并附维修单据
   10	跟踪	/	完成2天内确认设备状态

3. 现场服务流程：

   序号	主流程	子流程	时效要求
   1	接收派工	/	派送工单后30min内工程师接受派工
   2	电话预约	/	工程师接单后2小时内完成并回复客户
   3	服务准备	服务报价（保外）	工程师必须参照《用户服务产品价格》进行报价并开具正规发票
   4		/	工程师接单后4小时内完成配件申请
   5	现场服务	上门时效	（1）按照预约时间达到 （2）配件到货后：市区≤48H、市区外≤72H
   6		通知负责人已到达现场	第一时间与报修人及负责人联系
   7		故障确认及维修
   8		功能及性能确认
   9		现场5S整理
   10		服务完成	完成服务第一时间告知负责人及报修人
   11		填单完成	现场与设备负责人或报修人签字验收
   12	跟踪	/	完后2天内确认设备状态

4. 维修工程师到达现场后，将对设备进行全面检测，确定故障原因并向客户说明维修方案及所需时间。在维修过程中，维修工程师将严格遵守维修操作规范，使用本公司提供的原装零部件进行更换，确保维修质量。维修完成后，维修工程师将对设备进行全面测试，确保设备恢复正常运行，并向客户提供维修报告，详细记录维修内容及更换的零部件信息。

5. 保外维修收费标准：

   服务费用=服务费+配件费

   配件费参照《用户服务系统产品价格管理制度》，维修费按次收取标准如下：

   寄送修-无维修服务费，联鹿承担寄回产品快递费费用；

   现场服务：

   产品系列	客户距离服务网点公里数
   	20公里以内	20公里~300公里	300公里以上
   除颤仪系列	服务费≤300，酌情收取	500	800

   保修范围外，对收费的更换配件，保修期为六个月，从《维修服务合同》生效之日起开始起算；仅收取维修费未更换配件服务，没有保修期。消耗品无保修期，接受客户验收、验货时发生故障可免费更换。

三、设备维护管理服务

1. 维护管理方案定制

1. 联鹿将根据客户的需求为客户定制个性化的设备维护管理方案。方案内容包括设备日常维护要求、定期检查项目及急救技能培训等，确保客户能够正确有效地对设备进行维护管理。

2. 对于公共场所配置的AED设备，如机场、车站、商场、学校等人员密集场所，本公司将结合场所特点及人员流动情况，制定针对性的维护管理方案，确保设备在紧急情况下能够迅速投入使用。同时我们还将协助客户建立设备使用登记制度，记录设备的使用情况及维护记录，便于对设备进行管理与追溯。

2. 产品培训

1. 为提高客户对AED设备的维护管理能力，本公司将为客户安装时提供一次免费的维护人员培训服务。培训内容包括设备的操作方法、日常维护要点、常见故障诊断与排除、急救演示实操等。培训方式现场实操培训（大课培训请咨询销售人员），确保维护人员能够熟练掌握设备维护管理技能。

2. 同时我们还将为客户提供培训资料及技术支持手册（公众号或客服微信号），方便维护人员在日常工作中随时查阅参考。对于有进一步培训需求的客户，本公司将根据客户要求提供个性化的培训课程及服务。

3. 设备故障预警与应急处理

1. 本公司的AED设备支持远程数据监测功能（需客户购买相关服务并具备网络连接条件），通过与设备连接的云端平台，我们能够实时监测设备的运行状态，如电池电量、电极片剩余使用寿命、设备自检结果等。一旦发现设备存在潜在故障隐患，系统将自动向售后技术支持团队及客户发送预警信息，提醒客户及时进行处理。

2. 在接到设备故障预警或客户报修信息后，本公司将立即启动应急处理流程。售后技术支持团队将第一时间与客户取得联系，了解设备故障情况并提供初步的解决方案。同时我们将根据故障紧急程度，安排维修工程师尽快前往现场进行维修。在维修过程中，我们将及时向客户反馈维修进展情况，确保客户了解设备维修状态。对于因设备故障导致的急救延误风险，我们将协助客户制定应急预案，如协调周边场所的AED设备进行备用，确保在紧急情况下能够及时为患者提供急救服务。

四、耗材供应服务

1. 耗材储备与供应保障

1. 本公司建立了完善的耗材储备体系，确保AED电极片、电池等常用耗材的充足供应，并严格把控耗材的质量检验环节，确保提供给客户的耗材均符合相关质量标准。

2. 客户可通过本公司官方销售渠道、售后客服热线或其他指定渠道进行耗材采购。在接到客户的采购订单后，本公司将尽快完成订单处理及发货安排，确保客户能够及时收到所需耗材。对于紧急需求的客户，我们将提供加急配送服务，以满足客户的特殊需求。

2. 耗材质量保证与退换货服务

1. 本公司对所供应的AED耗材提供质量保证。若客户在使用过程中发现耗材存在质量问题，如电极片粘贴不牢、电池电量不足等可在收到耗材后的180天内联系本公司售后客服，我们将为客户免费更换合格的耗材产品。

2. 若客户因非质量原因需要退换耗材，在耗材未开封且不影响二次销售的情况下，客户可在收到耗材后的7天内申请退换货。客户需承担因退换货产生的物流费用，本公司将在收到退回的耗材并确认无误后，为客户办理退换货手续。

3. 耗材使用指导与管理建议

1. 在为客户提供耗材供应服务的同时，本公司还将为客户提供耗材使用指导及管理建议向客户详细介绍电池等的正确使用方法、保存注意事项及更换周期等信息，帮助客户合理使用耗材，延长耗材使用寿命。

2. 对于一些大型客户或公共场所配置的 AED 设备，我们将协助客户建立耗材管理台账，记录耗材的采购、使用及库存情况，便于客户对耗材进行有效管理。同时我们还将根据客户的设备使用情况及耗材消耗规律，为客户提供耗材采购计划建议，帮助客户合理控制耗材采购成本，确保耗材的及时供应与有效使用。

五、退换货政策

1. 七天无理由退换货，是联鹿推出的一项精品服务。我们不仅提供“好商品”和”好价格”，一直以来“好服务”也是我们的追求。为此，我们针对广大客户推出了该项服务，特作此说明。七天无理由退换货标准如下：

1. 到货日按照第三方物流平台显示的实际收货日期为准，如果第三方物流平台未能显示实际到货日期，则以用户根据配送区域、距离等因素和甲方人工确认实际到货日期为准。

2. 从签收之日起七个自然日内（含七日）。

2. 用户需保证商品完好，标准细则如下：

1. 退回商品和相关附件包齐全、完好且未使用激活，确保相关配件如说明书、保卡等齐全完好，并保持原有的品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复的外观类使用痕迹、无个人数据使用记录。

2. 商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应保证未拆封、齐全，无破损、受污。

3. 退换货流程：

1. 换货：报单—原因反馈—实物返回—联鹿查验—新机发出—客户签收。

2. 退货：报单—原因反馈—实物返回—联鹿查验—签订退货协议—发票返回—退款—到账

4. 退换货时效

1. 换货：实物返回后，联鹿在2个工作日之内进行查验并反馈查验结果。符合换货标准时若联鹿有现货库存，1个工作日内发货。若联鹿无现货库存将在1个工作日内反馈货期。

2. 退货：实物返回后，联鹿在2个工作日之内进行查验并反馈查验结果。符合退货标准时，通知客户退票，退票成功后1个工作日内退款。

5. 特殊说明

1. 符合退换货条件的产品，退货时请务必将产品的内带附件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票、检测报告（针对需凭检测报告办理退换货的产品）等随同产品一起退回，否则无法办理退货。

2. 对于不符合退换货条件但经过与联鹿协商允许退换货的产品，客户需要完成协商内容并支付相应的损失费用后，才能办理退换货手续。

3. 因客户自身原因需要退换货（如客户选型错误，客户需求改变等），经过与联鹿协商允许退换货时，客户需要支付相应的手续费和损失费用后，才能办理退换货手续。换货时，客户需要支付货款5%-10%的手续费；退货时，客户需要支付货款10%-20%的手续费。货物退回的物流费用由客户负责。

4. 以上退换货时效不包含商品检测周期、国家法定节假日。

6. 运费标准如下

   退货运费由买家承担。换货新货运费由卖家承担。

六、服务监督与反馈机制

1. 服务质量监督

1. 本公司高度重视售后服务质量，建立了完善的服务质量监督机制。我们将定期对售后技术支持团队、维修工程师及其他服务人员的工作进行考核评估，考核指标包括响应时间、解决问题效率、客户满意度等。对于服务质量不达标的人员，我们将进行针对性的培训与改进，确保为客户提供优质高效的售后服务。

2. 同时我们欢迎客户对本公司的售后服务质量进行监督。客户在接受售后服务过程中，若对服务人员的工作态度、专业能力或服务流程等方面存在不满，可随时通过售后客服热线、电子邮件或其他指定渠道向本公司反馈。我们将对客户的反馈意见进行认真调查处理，并在7个工作日内将处理结果反馈给客户。

2. 客户反馈渠道与处理流程

1. 为方便客户反馈意见及建议，本公司设立了多种客户反馈渠道。客户可通过拨打售后客服热线4000339969、联系官方销售渠道在线客服、添加官方客服微信等方式

2. 在收到客户反馈后，本公司将立即启动处理流程。由售后客服人员对客户反馈的问题进行详细记录，将问题转交给相关部门负责人进行处理。相关部门负责人将组织专业人员对问题进行深入调查研究，确认问题无误后，制定解决方案并尽快实施解决。在问题处理完成后，售后客服人员将对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，确保客户问题得到彻底解决。

3. 持续改进与优化服务

1. 本公司将根据客户反馈意见及服务质量监督结果，持续改进与优化售后服务流程及内容。我们将定期对客户反馈的问题进行汇总分析，找出售后服务过程中存在的共性问题及不足之处，针对性地制定改进措施，不断完善售后服务体系，提高服务质量与客户满意度。

2. 同时我们也将密切关注行业发展动态及客户需求变化，积极引入新的技术与服务理念，不断拓展售后服务内容与方式。例如，我们将持续优化设备远程监测与故障预警功能，提升现场维修服务的响应速度与维修效率，加强与客户的沟通互动，为客户提供更加个性化、专业化的售后服务。

七、其他条款

1. 服务协议变更与解除

1. 联鹿有权根据实际情况对售后服务政策及相关服务协议进行变更。在变更服务协议前本公司将提前30天通过官方网站公告、电子邮件通知或其他合理方式告知客户。客户在收到通知后，若继续使用本公司的产品及服务，视为同意变更后的服务协议内容；若客户不同意变更，可在规定时间内与本公司协商解除服务协议。

2. 在服务协议履行过程中，若因不可抗力因素或其他不可预见、不可避免的原因导致服务无法正常提供或部分无法提供，本公司有权解除或部分解除服务协议，但将尽力采取措施减少对客户造成的影响，并及时通知客户。同时，本公司将根据服务协议的实际履行情况，对客户已支付的服务费用进行合理退还或调整。

2. 争议解决方式

1. 本售后服务政策及相关服务协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。若客户与本公司在售后服务过程中发生争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。

2. 在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本售后服务政策及相关服务协议的其他条款。